先日iPadを購入したのですが、その時に対応してくださったおねえさん、家電量販店らしからぬ（といったら失礼ですが）すばらしい応対でした。
このiPadおねえさんと話すと、おすすめを思わず手に取りたくなって、そのまま買いたくなりました。そしてわたしは結果的に、すすめられるがままに買っていました。
なにがそうさせるんだろう？
わたしも普段販売をしています。だからこそ、iPadおねえさんはすごいなと感じたのです。
今回のiPadおねえさんと、普段わたしが百貨店で仕事をしている中で「ああこの人はいつも売ってるなあ」という人との共通点をたどってみたところ、そこには5つの共通点がありました。
①親しみやすい
iPadおねえさんは、抜群に声をかけやすい雰囲気をまとっていました。にこやかで、話すトーンに明るさを感じます。
それって、自信があるからできることです。
売るのが苦手な販売員は、お客さまから声をかけられることが怖いと感じています。
「分からないことを聞かれたらどうしよう」
「あのお客さまちょっと怖そうだ、うまく話せないかもしれないな」
そんな不安があると、笑顔で立っていることはできません。そしてその空気感はお客さまに伝わり、誰も寄ってこなくなります。
一方、新しく入った人でもニコニコできる人がいます。それは、単純に人と話すのが好きだったり、分からなければ周りに助けてもらおうと思えていることからくる安心感から、そう振る舞えるのです。
また、親しみやすさは人柄と自信のある無しに加え、店頭の環境にも左右される要素です。
忙殺されるような店頭では、とても親しみやすさは出せないでしょう。
ちなみにiPadおねえさんは、他のお客さまからひっきりなしに呼ばれていましたが、どのお客さまにも嫌な顔ひとつせず接していました。
その様子を見ていると、つい「わたしもこのおねえさんにアドバイスもらいたい！」という気持ちになりますね。プロ…！
②知識の幅が広い
家電量販店の客層は幅が広いです。
機器に対して全く知識がない人から、マニアックな人まで、あらゆるお客さまが来店します。
知識で相手を上回らないと納得のいく話はできませんし、お客さまが抱える課題を解消する提案はできません。実用的な商品を扱うからには、特に充分な商品知識が必要です。
③アレンジ力が高い
今回購入したiPadですが、ただ本体だけ売っておしまい、という商品ではありません。
- そもそも用途に合ったiPadのシリーズはどれなのか
- 容量は何GBにするか
- Wi-Fiタイプと回線を新しく契約するタイプ、どちらが良いか
- 自宅のネット環境はどんな具合か
- アクセサリー類はどうするか
- それは予算に収まるのか……
お客さまを取り巻くあらゆる要素を踏まえ、最善の提案をしなければなりません。
そのためには、②で述べた充分な知識量とともに、自分が使ってみたからこそ分かる経験則、アレンジするために試行錯誤した経験値が重要です。
iPadおねえさんは自身の経験や率直な使用感をたくさん話してくださいました。それはとても参考になり、ネット回線の小難しい話も考えやすくなったのでした。
④話をちゃんと聞いて質問する力がある
たとえ親しみやすくたって、知識が豊富にあったって、お客さまとの話が噛み合わなかったら意味がありません。
お客さまが伝えたいことは何なのか？何を求めているのか？
iPadおねえさんは、おねえさんが売りたいものをすすめていた訳ではありませんでした。わたしの話を聞いて、質問して、いろいろと理解して提案。で、また話を聞いて、質問して…。
質問を繰り返すことによって、わたしが欲しいものをすすめてくれていたんです。
だから、すすめられるがままに最後買っちゃったんだろうな。もうね、納得しかなかったんです。
⑤丁寧さがピカイチ
丁寧さはすべての要素をさらに磨き上げ、補強するものです。
- 丁寧にお客さまの話を聞く
- 丁寧に説明する
- 商品の用意やお会計はミスのないよう丁寧に進める
- 知らなかったこと、分からなかったことは丁寧に勉強して次に備える。
こうした丁寧さの積み重ねが、自信になっていくのです。それが、店頭でのにこやかさや親しみやすさにつながっていきます。
売れる販売員はみんな楽しそうだし、ストイック
結局、みんな販売が楽しいんですよね。その気持ちがあるからこそ、①〜⑤までの要素を日々ストイックに積み重ねることができるんです。
売るのが先か、楽しむのが先か。
わたしは楽しむ方が先にくるような気がしています。なかなか売れなくても、お客さまとの会話が楽しいなと感じていれば、売るための工夫を惜しみなくしたくなって、だんだん売れるようになるものです。
売れなくて苦しんでいる方へ。まずは、楽しみましょう！
