4月の頭からUber Eatsを運び始めて、2ヶ月ちょっと経ちました。
体力勝負な仕事ではありますが、わたしは結構気に入っています！ 京都の道の名前もかなり頭に入ってきましたよ。とてもうれしいです。
さて。Uber Eatsを運ぶ回数が増えるにつれ、「ここはこうしたほうがいいな」「こんなことしたら安心してもらえるかな」という工夫をするのも楽しくなってきました。
結果として、チップをよくいただけるようになりましたよ！
例えば今週（6/8週）は4日間稼働しましたが、33回配達して4回のチップをいただいています。チップ制度がスタートしてから（5/1〜）の累計チップ数は10回なので、ほぼ半分を今週いただいたことになります。
ということで、元デパートガールがUber Eatsで好印象の配達員になるべく、心がけていることを書き出していきますね。
ハキハキしゃべる
デリバリーしていると、何気にいろんな場面で話す必要が出てきます。
- お店で商品を受け取るとき
- お客さんのおうちでインターホンを鳴らしたとき
- 商品をお客さんに受け渡すとき
- お客さんのおうちが見つからなくて、電話をかけるとき
だら〜っとした人が自分の食事を運んできたら、あまりいい気持ちにはならないですよね。中身、大丈夫かなあ？って思わせてしまうかもしれません。
あと「お店での態度は関係ないでしょ」と思うかもしれませんが、一事が万事です。
お店でもちゃんとしていれば、店員さんと良い関係を築けるかもしれないし、様子を見ていた周りの人が「ああ、ちゃんとした人が運んでるならウーバー頼んでみてもいいかな」って思うかもしれません。
でもまあハキハキしゃべることはUber Eatsに限らず、仕事をする姿勢の基本ですね。
出発時「これから向かいます」とメッセージを送る
Uber Eatsで何件も配達していてわかってきたのですが、状況によって受け取りにかかる時間の差がすごいんですよね。
スムーズにお店にたどり着いた！ と思っても、お店が激混みで商品がなかなか出てこなかったり。前の配達でトラブルがあって、対処してたら次の配達に出遅れてしまい商品の受取りが遅くなったり。
いろんなドラマがあるわけですが（大げさ）、お客さんには、これらの背景は一切伝わりません。
お客さんはアプリから配達員の位置を確認できるので、ある程度はわかっているかもしれません。でも、それでも「お待たせしました。受け取りましたので、これから向かいます。」の一言があると、お客さんは一気に安心するものです。
（デパートでも、この手の一言を言えるかどうかが顧客対応をうまく進める上での大きなポイントになっていました）
同じレストランで2件同時配達のときは注意
メッセージの内容は毎回固定ですが、同じレストランで2件同時配達を承ったときだけは、専用のメッセージに変更しています。
2件同時配達となると、同じレストランから配達先の違う商品を2件一気に預かるのですが…
- 1件目用の料理は、2件目の分が出てくるのを待つ間に少し冷めてしまう
- 2件目は、1件目を経由して行くので冷めてしまう
つまり通常の配達と比べて、どちらの場合であっても冷めてしまうんですよね。
そのため、次のようなメッセージを入れています。
- 1件目→お待たせしております。2件同時の配達となったために、商品受け取りに時間がかかりました。これから向かいますのでよろしくお願いいたします。
- 2件目→お待たせしております。2件同時の配達となったために、順番にお届けしております。ただいま1件目が終わりましたので、これからそちらに向かいます。よろしくお願いいたします。
これらのメッセージは全部メモ帳に入力済みなので、必要に応じてコピペして送っています。ひと手間ではありますが、慣れれば一瞬でできますよ。
商品を手渡しする場合は受け取りやすく渡す
「玄関先まで配達」と指示されていると、お客さんに商品を直接手渡しすることになります。
これは相手のお客さん次第なので正解はありませんが、どちらの方が、受け取りやすいと感じますか？
だいたいの人は、取っ手部分がきれいに見える②を選ぶのではないかなと思います。
これについては①含めいろいろ試してみましたが、②の方がスムーズに渡せることが多かったです。
でも中には、それでも底面側に手を伸ばしてくる人がいて、手と手が触れてしまうことがあります。うーん、難しい。
ちなみに、受け取りやすさは「高さ」によっても変わります。
相手が受け取る姿勢と、袋の取っ手が上の方にあることを考えると…
ちょっと大げさですね。でも、取っ手の位置が、高すぎても低すぎても受け取りにくいことがわかります。
自分の手は商品の底面にあることを踏まえると、思ったよりも手の位置を下げることで、相手から受け取りやすい位置になりますよ。
あと、たまにお子さんが飛び出してくることもあるのですが、その場合はかがみます。その方がお子さんにちゃんと渡せる気がするからです。
玄関先に置いておく場合は、ドアの向きに注意
Uber Eatsの受け取り方法は、直接手渡しの他にも「玄関先に置く」指示を選ぶこともできます。
この場合はドアの近くに商品を置くわけですが…
①だとドアを開けられません。
②は開けてから何歩か動かなければ商品を取れません。
③なら、一歩踏み出せば商品をすぐ掴めますよね。
お客さん側から押して開けるタイプのドアであることを前提にした上で、どちらの方向に開くのか確認して、置くようにするといいですね。
また、時々あるのが「ドアノブにかけてください」という指示ですが…
①だと開けた瞬間に商品が落下しますよね。
②のように、奥の部分に引っ掛けないといけません。
玄関先に置くとき、商品の下に新聞紙をひく
商品は一応ビニール袋や紙袋の中に入っていますが、直接地面に置かれるのは抵抗があるかもしれません。実際、玄関先に段ボールや洗面器（！）を置いておき、その上に置くよう指示するお客さんもいらっしゃいます。
わたしが配達するときは、ご指定の場所があればそこに置きますが、そうでなければ新聞紙をひいてから置くようにしています。
（ちなみに新聞紙には走り書きではありますが「thanks!」などのメッセージを書いてます…気付いてくださってるかな…）
安全運転
配達中も、商品を持っていないときも。安全運転第一です！
これは肌感覚にすぎませんが、Uber Eatsは時間がかかるものだと認識されているようで、「配達が遅い！」怒られたことは一度もありません。低評価もついていません。
ということで、無理な運転をしてまで急ぐ必要はありません。普通のペースで向かえれば十分です。
あと「商品を持っていないときの運転なんて別にどうでもいいじゃん」と思うかもしれませんが、一事が万事です（2回目）。どんなときも、同じように運転することが安全運転です。
Uber Eatsのリュックを背負った人が強引な運転をしていると「ああやって運ばれたら商品の中身ぐちゃぐちゃだろうなあ」「あんな人たちには頼みたくない」などと思わせてしまうかもしれませんよ。
お客さんが増えれば、自分たちの配達機会も増えます。だから安全運転しましょう。ね。
（ちなみに、ウーバーに限らず、京都の運転マナーはなかなか…です。自転車は歩道でバンバン飛ばすし、逆走するわイヤホンついてるわ。車は車で強引です。もうね、毎日配達するたびに必ず1回はヒヤッとさせられています。とはいえわたし自身も荒ぶった運転をしていることがあるので、気をつけないと…。）
好印象を持たれるのは大事。でもちょっと気をつけて
ここまで散々、好印象を持たれるためのポイントを書いてきておいて何ですが、正直なところ「あんまり好印象を持たれすぎるのは危ないかな」と思っています。
というのも、配達員は身ひとつでお客さんの家に出向いているからです。
店頭で愛想よく振る舞うのとは、ちょっと状況が違っています。店頭ならお客さんとトラブルになっても周りのスタッフが助けてくれますが、お客さんの自宅ではそうはいきません。
「そんなの、配送業はみんなそう！」って思うかもしれませんね。
でも、例えば郵便局の配達員なら、何かあっても他のスタッフが「〇〇さん戻らないけどどうした？」って心配してくれます。
Uber Eatsは個人で動いているので、誰も異変に気付けません。
※配達員アプリ内に「110番サポート」などの通報機能はありますが、自分で起動しないといけないので、スマホを取り上げられたらなす術がないですよね。
Uber Eatsではあくまで玄関までしか行きませんが、でも、それでも、警戒心は必要だと思っています。お客さんを疑っているわけではありませんが、用心しておくに越したことはありません。
ということで…わたしはUber Eatsに限って、あえてお客さんと目を合わせないようにしています。
接客業としての「配達」を極めるのであれば、お客さんと目を合わせ、ニコッと笑顔！ がセオリーですけどね。ちょっとジレンマがあるのが正直なところです。
細かいところも相手の目線で想像するのが大切
最後、ちょっと微妙な話をしてしまいましたが。
お客さんに良い印象を持ってもらうには、相手の目線に立って想像することがポイントです。
自分がされたらうれしいな、と思うことをやる。
これだけで、お客さんの反応は大きく変わってきますよ。
引き続きUber Eatsをしながら、いろいろ考えていきたいと思います。読んでくださってありがとうございました！
