京都でUber Eats③トラブル編

まだUber Eats(ウーバーイーツ)デビューして2週間のひよっこではありますが、いっちょまえにトラブルに見舞われております。

今後また増える気がするので、今のところ乗り越えた(?)3件のトラブルをご紹介します。

(もう増えませんように)

 【a】Uber Eats オーダープログラム

注文者が表示されなくなった…!

依頼を承ってレストランで商品を受け取ったところまではいつも通りでした。ところが「受取完了」ボタンを押すと表示されるはずの注文者の情報が、なにやら不十分です。いつもなら、

  • 注文者の名前(苗字+名前の頭文字)
  • 依頼番号
  • 届け先の住所
  • 届け先の位置情報(地図上に赤いピンが出ます)

このあたりの情報が一目でわかるのに、住所は途中までだし、赤いピンも出ない。アプリを通して注文者に連絡しようとしても、その連絡ボタンも出ない

にっちもさっちもいかなくなったのです。

とりあえずアプリ再起動

途中までわかっている住所をもとに近くまで行きながら、どう対応したらいいのかを考えていました。そして念のため、アプリの再起動をしました。

依頼を受けている最中にアプリを切るのなんてめっちゃ怖いですけど、再起動するとちゃんと依頼中の画面に戻れます。勝手に依頼が終了したりしないので、画面に不具合がある場合は試してみるのがおすすめです。

サポートセンターに電話

もうこれ以上近づけない!という場所に着いてしまったので、やむなく「サポートセンター」に電話することにしました。

Uber Eats サポートセンター京都
電話:0800-170-0024

※京都以外の方は以下ご参照ください。

(『Uber Eats 配達パートナーガイド』2020年3月版 p4より)

センターの番号が携帯っぽいので、すぐつながるのかな? と思いきや、自動オペレーターの案内のもと当てはまる内容の番号を押して進んでいくタイプでした。これがすごく時間を取る! 早く届けないといけないのに、焦りばっかり募ります。

ようやく担当者につながって、事情を説明したら確認してくださることになりました。

折り返しの電話を待つ間にも、次の依頼予約が次々と入ってきます。わーん、せっかくピークタイムなのに! この時ばかりは次の依頼に行けるのがいつになるかわからないので断り続けましたが、あんまり断るとアカウントが停止になるらしいので注意が必要です。

10分タイマーからの配達完了へ

ようやくサポートセンターから折り返しの電話が来て、結果、「センターからも注文者に連絡がつかなかったので、10分タイマーを発動させて10分経過しても注文者から連絡がなければ配達完了としていい」という指示をもらいました。

10分タイマーというのは、届け先に着いているにもかかわらず注文者と連絡を取れなくなったときに使うボタンです。その場で10分待機して、それでも注文者に受け渡せなかったら、配達完了とし商品は廃棄することになっています。

10分タイマーの存在自体は説明会で聞いていたのですが、まさかこんな変則パターンで適応させることになるとはね。ということでおそるおそるタイマーボタンを押そうとしますが……

あれっ、ない。タイマーボタンもない。もうこれ、どうなってるの〜〜〜!

とりあえずその場で10分程度待って、何事もなかったので配達完了としました。商品は、連絡が来たら怖いのでしばらく持ち歩きましたが、「配達完了」した時点でお互いに連絡をとる術はなくなるので無用の恐れでしたね。仮に注文者からクレームが出たとしても、センター側が対応してくれることでしょう。商品はおうちに帰ってから廃棄()しておきました。

配達パートナーに落ち度はなさそう、だけど…

この件、注文者が土壇場でキャンセルしたのか、アプリの不具合なのか、原因がわかりません。でもセンターからでも注文者と連絡がつかないということは、おそらく注文者側の問題なんだろうなと察します。

こちらとしては「配達完了」しているので報酬は手に入りましたが、せっかくのピークタイムの機会ロスがとにかくもったいなかったです……

注文者の位置(ピン)が激しくズレてる…!

注文者からメッセージが入りました。

「〇〇公園で赤いテント立ててます!」

商品はお弁当4人前。わー、これはピクニックだ!楽しそう〜!わたしもうきうき気分でピンの位置に向かったのですが……

ピン周辺に着いたものの、どこにもその〇〇公園がありません。

ピンの位置とメッセージで指定された場所が全然違う!

Googleマップも起動して確認したところ、なんとピンから1.5kmほど離れた場所にあることが判明しました! 嘘でしょ!

今までの注文者で、わざわざ場所をメッセージしてこられる方は「地図のピンだと最後の最後がわかりにくいから」と、補足情報を教えてくださっていました。駐車場の右奥入っちゃってください、とかね。

ところが今回の注文者はピンの位置がハナから適当だったのです。わたしは〇〇公園と言われた時にちゃんと調べなければならなかった……のでしょうか? ピンに近づいたからもう余裕だなと思って次の依頼予約も受けてしまっています。前回以上の大焦りです。

今回はググってみることに

サポートセンターに電話しようと思いましたが、前回の経験からまあまあ時間がかかると思ったので一旦ググってみることに。そこで得られた回答は、だいたいこんな感じでした。

  • レストランと届け先のピンの位置との距離で報酬が決まる
  • あまりにピンの位置がズレていたら、行く必要はない
  • その場合は10分以内に注文者に来てもらうこと
  • その場で配達キャンセルしても良い

★2020.4.23追記 こちらサポートセンターに確認しましたが、誤りであるとわかりました。少なくとも京都においては「レストランの場所と配達完了時の位置情報の距離」で報酬が決まるとのことです。やっぱりググらずサポートセンターに電話するのが最善ですね、、反省です。

今回、1.5kmもズレていたので当然報酬に差が出てきます(←2020.4.23追記 上記追記部分により、差は出ないとのことです)。でも、公園の名前を聞いたときに二つ返事で受けてしまったわたしも悪いかなと感じたし、何よりテントを張ってるんるん気分な注文者に悲しい思いをさせたらいけないかな……と思ってしまったので、、、

結局猛ダッシュ

超大急ぎで届けに行きました。

で、お渡しするときに、ピンの位置があまりに違いすぎてこんなのダメだよずるいよ〜〜〜!という旨、丁寧に文句を伝えさせていただきました。わかってもらえたようです(←2020.4.23追記 ごめんなさい! 差額は出ていません!ただその後の配送計画が乱れたのは確かです……)

ただ、注文者の言い分としては、屋外の住所指定がうまくできなかったそうなんですよね。これは住所を手入力することで防げるのでそうお伝えしましたが、たしかにそんなこと知らないよね……

なんともモヤっとした気持ちのまま次の件にダッシュしたら、まさかのラーメンでした。のびちゃってなかったかなあ、心配です(クレームなかったからたぶん大丈夫)。

※この件、やっぱり引っかかるので、今更ですがセンターに電話して聞いてみます。後ほど正しい対応を追記しますね。→ 2020.4.23 文中に追記しました

派手に転倒

やってしまいました。しかも配達中にです。

転んだ原因

原因は歩道と車道の間にありがちな段差です。この段差、普段からすごく嫌いでめっちゃ警戒していて、段差を上り下りするときは必ずタイヤが直角に入るように意識していました。

あの時、何かにふっと気を取られたんですよね。なぜか手元もふらついて、その一瞬、段差にタイヤがななめに接してしまいました。そうなると、ズリって行くんですよね、、、そのまま歩道に倒れ込んだというか、投げ出されました。

いやもう本当に、本当に、歩道側でよかったです……

バッグの中身はいかに

で、心配なのは、バッグの中身です。ガストのお弁当をふたつ背中に背負っていたので、すぐに起き上がって、おそるおそるバッグを開けてみると……

なんと無事でした! ガストの容器がかなりしっかり閉まるタイプだったのが幸いでした。それと、わたしもバッグに商品を詰める時に極力隙間が出ないようにセットしているので、それも効果があったみたいです。

パッキング、大事ですね。

ケガしていないかその場で確認

あとは自分のケガの状況・自転車の破損状況を確認しておきました。これでもし骨折とかしていたら、いくら商品が無事でもこの場でしかるべき対応を取るべきだと思ったのです。Uber Eatsの保険を適用させるために。

ひりひりズキズキする足を触ったりして、くまなく(しかし素早く)確認したところ、普通のすり傷とアザ程度で済んでいました。頭も打っていません。自転車も大丈夫そうでした。あーーーー本当によかった。

配達を無事に終えたら一気にホッとして、もうその日は乗るのをやめておきました。

もし配達不能レベルの事故が起きたら

それにしても、もし今後もっと大きな事故に遭ってしまったらどうしよう? と思ったので、対応方法をあらためて確認しておきました。

  • 警察を呼ぶ
  • アプリから配送をキャンセルする手続きを取る
  • サポートセンターに連絡する

とりあえずこれだけ把握しておけば、とっさの時も行動できる気がします。あとは免許証と保険証を必ず携帯していようと思いました。

****

仕事ってやっぱりトラブルがつきものですね。でも事故だけは取り返しがつきません。命に関わるから。アプリのシステム上のトラブルでも、注文者からのトラブルでも、死にはしないからね……そう気づいたら、過去の仕事も含めて、いままでに経験したトラブルがかわいいものに思えてきてしまいました。

とにかく、引き続き安全運転でまいります。スピード出しすぎないように心がけます。

次回は客層についてのお話しにします。どんな人が使っているのか、まだサンプルは少ないですが自分なりに観察しているのでまとめてみますね。

最後にもう一度、サポートセンターの情報を再掲しておきます。

Uber Eats サポートセンター京都
電話:0800-170-0024

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